La fiducia è uno dei sentimenti più importanti. Fondamentale per i rapporti tra gli esseri umani. Se poi sei un’azienda, non sei famosa e soprattutto se offri pacchetti di viaggio in cui si scopre la destinazione poco prima di partire… beh… Riuscire a trasmettere fiducia e affidabilità è fondamentale.
Noi ci siamo posti fin da subito la questione: come fare a comunicare a chi ancora non ci conosce che di Toratora ci si può fidare?
Questione di fiducia: l’importanza delle recensioni
Ci fidiamo del parere degli altri: il successo di TripAdvisor mostra molto chiaramente che l’opinione di persone che hanno già provato una determinata esperienza ha un peso importante nella nostra decisione di fare altrettanto.
Quello che abbiamo fatto inizialmente, dunque, è stato condividere sul sito i feedback che i nostri clienti ci hanno inviato via mail o in chat. Sicuramente utili per chi legge, ma… come fare a garantire che queste recensioni siano reali?
Se pensiamo che anche le recensioni su TripAdvisor possono essere costruite ad hoc, con account fittizi, il dubbio da parte dell’utente è più che giustificato.
Ci siamo quindi detti: «servirebbe un sistema che, oltre a permettere di raccogliere tutti i feedback dei clienti, riesca al contempo a garantire la genuinità della recensione, ovvero il fatto che quella persona è reale e che ha effettivamente viaggiato con noi».
Dove fare recensire Toratora?
Il passo successivo è stato quello di cercare una piattaforma con queste caratteristiche.
TripAdvisor è il più famoso sito di recensioni online, ma è utilizzato per luoghi e attività locali, non per le aziende.
Ci sarebbe Yelp, ma è attivo quasi solo negli Stati Uniti e anche qui si recensiscono prevalentemente attività locali.
C’è però una piattaforma che sta diventando sempre più famosa e che è attiva anche in Italia: Trustpilot, un sito di feedback di prodotti e servizi, con la caratteristica fondamentale di raccogliere recensioni verificate.
Avevamo trovato la piattaforma che faceva al caso nostro.
Trustpilot e la fiducia garantita
Per capire perché ci è sembrata la soluzione migliore basta spiegare in pochi punti come funziona.
Le recensioni su Trustpilot possono arrivare in diversi modi:
- Recensioni organiche: vengono definite organiche le recensioni non sollecitate dalle aziende. È il caso più classico, cioè quello in cui un utente decide di condividere con altri la propria esperienza con un prodotto o servizio e accede a Trustpilot di propria iniziativa.
Trustpilot ha delle linee guida su chi può e chi non può scrivere una recensione e sono tutte raccolte qui.
- Recensioni su invito: un’azienda che ha un proprio profilo pubblico su Trustpilot può invitare i propri clienti a lasciare una recensione. Tutte le aziende, sia quelle che usano i nostri servizi gratuiti sia quelle che si avvalgono dei servizi a pagamento, possono inviare inviti alla recensione ai propri clienti. Le recensioni su invito possono essere di 3 tipologie principali:
- Inviti automatici: in questo caso l’azienda utilizza le funzionalità di Trustpilot per inviare automaticamente ai clienti una email di invito alla recensione in seguito alla loro effettiva esperienza di acquisto o di servizio. La cosa importante da notare è che le recensioni raccolte in questo modo sono automaticamente contrassegnate su Trustpilot con la dicitura “Verificata” perché gli inviti partono solo dopo un certo periodo dalla transazione realmente effettuata sull’ecommerce dell’azienda.
- Inviti manuali: le aziende hanno anche la possibilità di inviare le email di invito alla recensione ai propri clienti tramite uno dei metodi di invito manuali di Trustpilot o usando i sistemi sviluppati dall’azienda stessa. Le recensioni raccolte in questo modo vengono automaticamente contrassegnate con la dicitura “Su invito” su Trustpilot.
- Reindirizzata: a volte le aziende condividono un link sul proprio sito web che indirizza alla loro pagina profilo su Trustpilot. Cliccando su uno di quei link e scrivendo una recensione, questa verrà automaticamente contrassegnata con la dicitura “Reindirizzata” su Trustpilot.
Le etichette “Verificata”, “Su invito” e “Reindirizzata” servono ad aumentare la trasparenza sull’origine di quella determinata recensione.
Nel caso del profilo pubblico Toratora su Trustpilot, troverai soprattutto le tipologie di invito manuale e di invito automatico.
Questo perché, nel momento in cui abbiamo deciso di creare il nostro account Trustpilot, abbiamo pensato fosse giusto, non solo attivare gli inviti automatici per tutte le persone che avrebbero acquistato un viaggio da quel momento in poi, ma anche invitare manualmente tutti i nostri viaggiatori del periodo precedente a lasciare la loro opinione sull’esperienza di viaggio a sorpresa Toratora.
Toratora su Trustpilot
Fiducia significa anche trasparenza. Questo è il motivo per cui abbiamo deciso di raccontare così nel dettaglio il processo decisionale che ci ha portato ad aprire il profilo Toratora su una delle più importanti piattaforme di recensioni online.
E a proposito di trasparenza, una cosa che ci sembra importante sottolineare è che teniamo alle recensioni negative tanto quanto a quelle positive. I feedback negativi infatti ci aiutano in due modi: quando la lamentela del cliente è fondata, ci offre la possibilità di individuare una criticità e metterci subito al lavoro per risolverla.
Nel caso in cui invece la critica nasca da un fraintendimento, abbiamo l’opportunità di rispondere, chiarendo così pubblicamente cosa è successo e dando modo a tutti di comprendere come lavoriamo.
Perfezione o trasparenza?
Il nostro modo di intendere il rapporto con le recensioni online vede una conferma della propria efficacia anche in una recente ricerca, commissionata all’agenzia Canvas8, da Trustpilot, secondo cui il 64% dei consumatori preferisce acquistare da un’azienda che dà risposte e interagisce con il proprio pubblico, piuttosto che da una all’apparenza perfetta.
Il 53% di essi ha dichiarato infatti che il principale fattore che li porta a decidere di acquistare da una determinata azienda è l’essere in presenza di un mix realistico di recensioni sia positive che negative.
Mettersi in gioco in questo modo richiede sicuramente una certa dose di coraggio, ma se ci mancasse il coraggio non saremmo neppure qui.
