A confiança é um dos sentimentos mais importantes. É fundamental para as relações entre seres humanos. E se é uma empresa, se não é famosa, e especialmente se oferece pacotes de viagem onde descobre o destino mesmo antes de partir… Conseguir transmitir confiança e fiabilidade é fundamental.
Então: como podemos dizer às pessoas que ainda não nos conhecem que se pode confiar na Toratora?
Uma questão de confiança: a importância das opiniões
Confiamos na opinião de outros: o sucesso de TripAdvisor mostra muito claramente que a opinião das pessoas que já tentaram uma certa experiência tem um peso importante na nossa decisão de fazer o mesmo.
Assim, o que fizemos inicialmente foi partilhar no site o feedback que os nossos clientes nos enviaram por e-mail ou chat. Definitivamente útil para o leitor, mas… como podemos garantir que estas revisões são reais?
Se considerarmos que as revisões sobre TripAdvisor também podem ser construídas ad hoc, com contas fictícias, a dúvida por parte do utilizador é mais do que justificada.
Assim, dissemos a nós próprios: “precisamos de um sistema que não só nos permita recolher todo o feedback dos clientes, mas também garanta a autenticidade da opinião, ou seja, que a pessoa é real e viajou realmente connosco“.
Onde rever a Toratora?
O passo seguinte foi a procura de uma plataforma com estas características.
TripAdvisor é o site de opiniões online mais popular, mas é utilizado para locais e atividades locais, não para empresas.
Existe o Yelp, mas é quase só ativo nos Estados Unidos e mesmo aqui analisa principalmente as atividades locais.
Contudo, existe uma plataforma que está a tornar-se cada vez mais popular e que também está ativa em Portugal: o Trustpilot, um site de feedback de produtos e serviços, com a característica chave de recolher revisões verificadas.
Encontrámos a plataforma certa para nós.
Trustpilot e confiança garantida
Para compreender por que razão parecia a melhor solução, só precisamos de explicar como funciona em alguns pontos.
As opiniões sobre o Trustpilot podem vir de diferentes maneiras:
- Opiniões orgânicas: as opiniões orgânicas são opiniões que não são solicitadas pelas empresas. Este é o caso clássico em que um utilizador decide partilhar a sua experiência com um produto ou serviço com outros e acede ao Trustpilot por sua própria iniciativa. Se a empresa não tiver o seu próprio perfil público na plataforma, será criado um na altura da primeira opinião. A empresa pode em qualquer altura decidir reclamá-lo e implementar o perfil com as suas próprias informações.
O Trustpilot tem diretrizes sobre quem pode e não pode escrever uma revisão e todas elas são aqui recolhidas.
- Opiniões por convite: uma empresa que tem o seu próprio perfil público no Trustpilot pode convidar os seus clientes a deixar uma opinião. Todas as empresas, tanto as que utilizam os serviços gratuitos como as que utilizam os nossos serviços pagos, podem enviar convites de revisão aos seus clientes. As opiniões por convite podem ser de 3 tipos principais:
- Convites automáticos: Neste caso, a empresa utiliza a funcionalidade do Trustpilot para enviar automaticamente aos clientes um convite por correio eletrónico depois da experiência real de compra ou serviço. O importante a notar é que as opiniões recolhidas desta forma são automaticamente marcadas no Trustpilot como “Verificada” porque os convites só saem após um certo período de tempo após a transação ter realmente ocorrido no comércio eletrónico da empresa. Se ainda não compraste, não vai aparecer “Verificada”.
- Convites manuais: As empresas também têm a opção de enviar e-mails de convite de opinião aos seus clientes através de um dos métodos de convite manual da Trustpilot ou utilizando os sistemas desenvolvidos pela própria empresa. As opiniões recolhidas desta forma são automaticamente marcadas “Por Convite” no Trustpilot.
- Reencaminhada: Por vezes as empresas partilham um link no seu website que se dirige à sua página de perfil no Trustpilot. Se clicar num desses links e escrever uma opinião, esta será automaticamente marcada “Reencaminhada” no Trustpilot.
Os “Verificada”, “Por convite” e “Reencaminhada” servem para aumentar a transparência sobre a origem da opinião em particular.
No caso do perfil público da Toratora no Trustpilot, encontrarás principalmente os tipos de convite manual e automático. Isto porque, quando decidimos criar a nossa conta Trustpilot, achámos que era justo, não só ativar convites automáticos para todas as pessoas que comprariam uma viagem a partir desse momento, mas também convidar manualmente todos os nossos viajantes do período anterior a deixar a sua opinião sobre a experiência de viagem surpresa Toratora.
Toratora no Trustpilot
A confiança também significa transparência. É por isso que decidimos contar-vos com tanto detalhe sobre o processo de tomada de decisão que nos levou a abrir o perfil Toratora numa das mais importantes plataformas de análise online.
E por falar em transparência, uma coisa que consideramos importante salientar é que valorizamos tanto as opiniões negativas como as positivas. O feedback negativo ajuda-nos de duas maneiras: quando a queixa do cliente é bem fundamentada, dá-nos a oportunidade de identificar uma questão crítica e começar a trabalhar nela imediatamente.
Se, por outro lado, a crítica deriva de um mal-entendido, temos a oportunidade de responder, esclarecendo assim publicamente o que aconteceu e dando a todos a oportunidade de compreender como trabalhamos.
Perfeição ou transparência?
A nossa compreensão da relação com as críticas em linha é também confirmada por pesquisas recentes, encomendadas à agência Canvas8, pela Trustpilot, segundo as quais 64% dos consumidores preferem comprar a uma empresa que dá respostas e interage com o seu público, em vez de uma que parece perfeita.
De facto, 53% deles declararam que o principal fator na decisão de comprar a uma determinada empresa é ter uma mistura realista de opiniões tanto positivas como negativas.
Pôr-se em risco desta forma requer certamente uma certa dose de coragem, mas se nos faltasse coragem, nem sequer estaríamos aqui.